Depois que falamos sobre a aula experimental, recebemos várias perguntas sobre como lidar com faltas e reposição de aulas, assunto que abrange a área de gestão de estúdios.
Este tema entra na categoria “questões delicadas”. Infelizmente poucos são os espaços que possuem clientes que, claramente assumem que não vieram e a aula deve ser cobrada. Na verdade, percebemos que muitas vezes eles colocam os instrutores e coordenadores em uma saia justa, não conseguem reconhecer a interferência de terem mantido um horário reservado para eles e que esta ausência tem, sim, um custo dentro do negócio. Agora, analisando entre nós, será que a culpa também pode ser nossa?
Os espaços que possuem regras bem distintas, regras apresentadas quando o cliente chega até você, diminuem as situações de saia justa, pois possivelmente o espaço possui um regulamento/contrato (melhor cenário, pois trata-se de algo assinado por ele) e luta por seguir as regras. E se “a regra é clara”, como diz o conhecido narrador de futebol, Arnaldo Cezar Coelho, você pode relembrar seus clientes.
Nos espaços que eu trabalhei, convivi com distintas regras em contrato:
– Só terão direito à reposição, as faltas avisadas com no mínimo três horas de antecedência;
– Compensação de ausências não avisadas somente com apresentação de documentos comprobatórios (atestado médico);
– Aos clientes que necessitem faltar aos treinos, por motivos diversos, solicitamos notificarem a nossa recepção até a hora da aula através do telefone xxxxxx, só assim terão direito à reposição;
– Somente serão repostas duas aulas de Pilates ao mês, sendo que estas reposições deverão ocorrer no mesmo mês das faltas do aluno ou no mês imediatamente seguinte. Elas deverão ser feitas com três horas de antecedência e, se o cancelamento não for realizado dentro deste prazo, será considerado falta;
– É permitido o cancelamento de 2 aulas no mês;
– As reposições deverão ser realizadas dentro do mesmo mês em que as aulas foram canceladas, e devem ser marcadas na semana em que serão realizadas. Para ter direito à reposição, o aluno deverá estar matriculado dentro de um plano de aulas;
– Não permitimos reposição. Ausência no horário contratado é contada como aula feita;
– Só é permitido o cancelamento da aula se avisado com até 24 horas de antecedência.
Diante das sugestões acima, analise como é a realidade do seu estúdio. Você possui disponibilidade na sua agenda para permitir reposições? Se a resposta é não, seja mais duro com as regras. Se sim, porque não permitir e tornar isso um diferencial, caso tenha concorrentes que não permitem? Mas tome cuidado, deixe claro que isso é um diferencial, quase uma gentileza. Cuide para isso não virar uma rotina, pois chega um momento que é difícil controlar e, lembre-se que um cliente que frequenta fielmente o espaço, também tem uma chance maior de alcançar os objetivos e se fidelizar!
O que nos parece bem coerente (todos os proprietários de espaços hão de concordar), é que não devemos permitir que as reposições sejam feitas no final do plano contratado, pois neste caso você corre o risco de ter clientes frequentando seu espaço vários meses sem receita. Nunca postergue a data final do plano, pois isso interfere na saúde financeira da empresa.
E para finalizar, você sabe qual é o custo da hora do seu espaço? Tem ligação com o assunto acima e lanço um desafio para quem necessita organizar este outro lado de extrema importância do estúdio. Comece a levantar quais são todos os custos do seu negócio e levante as horas que você pode comercializar e então, na próxima matéria, continuamos este tema.
Até breve, muito Pilates!
Ge Gurak
Treinadora da Equipe Trabalhando com Pilates e TcPilates.
